شاخص های رضایت مشتری

پیشینه رضایت مشتری

طی سال های گذشته، با قبول این واقعیت که مشتریان سرمایه های اصلی شرکت به حساب می آمدند، درک رضایت مشتری توجه بسیاری از بازاریابان و محققان را به خود معطوف نموده است.
رضایت مشتری حاصل خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه بازده و هزینه های خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید. رضایت مشتری را حالت رضایتمندی که در مشتری، پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند. اینگونه دیده می شود که رضایت مشتری احساسی است که در نتیجه برآورد خدمات حاصل می شود. اصل و اساس رضایت هر مشتری انتظارات و درک او از خدمات دریافت شده است، هر مشتری انتظاراتی دارد. به فرض در ارائه خدمات درک مشتری از خدمات ارائه شده کمتر از انتظاراتش باشد، به نارضایتی او منجر خواهد شد.

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان

اینگونه به نظر می رسد که دیدگاه اولیه رضایت را احساسی ناشی از فرایند ارزیابی می داند. بنابراین رضایت مشتریان یا همان انعکاس احساسی ناشی از فرایند ارزیابی است. بنابراین رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی به شمار می رود. بنابراین رضایت مشتریان حقیقتا عکس العملی احساسی است که از فرایند اعتبار خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده، بدست می آید.
بنابراین بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان به گفته الیور اینگونه می باشد؛ هر فردی می داند رضایتمندی چیست تا زمانی که از او بخواهند تعریفی از رضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس نمی تواند تعریف درستی را ارائه دهد.

تاثیر تبلیغات دهان به دهان Word-of-mouth marketing

رضایت مشتری قالبا دستیابی کامل به انتظارات است. رضایت مشتری را می توان سرانجام ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند. اگر ارائه خدمات ویژه ای باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده به دفعات از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند سودهای خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند.
تبلیغات دهان به دهان یا WOM marketing مثبت راجع به یک محصول، علی الخصوص در فرهنگ جمعی کشورهای آسیایی که زندگی مردم بر پایه تقویت روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود.
از طرفی، عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات مضری از سوی مشتریان، روی آوردن آن ها به کالا و خدمات و سایر رقبا و در نتیجه افت سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. طبیعی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جز کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت.

جذب مشتریان با بازاریابی محتوا

رضایت مشتری چیست؟

مصرف کنندگان، کسانی یا فرآیندهایی هستند که محصول نتایج یک عملکرد از یک کسب و کار را خواهان هستند یا به آن ها نیاز دارند و یا از آن ها بهره می برند. چون هر فرایند اجرایی در یک سازمان مشخصا دارای هدفی است، بنابراین دارای مشتریانی نیز است.
مشتری مداری به عنوان عاملی مهم در موفقیت کسب و کارها به حساب می آید. رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بیزینس کارها و محققان بازاریابی است. رضایت مندی مشتری را می توان به عنوان پایه موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز محسوب کرد.
بنابراین ارزش رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در اثر رضایت مندی مصرف کننده با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکت ها قرار گرفته است تا اکنون مفاهیم مختلفی از رضایتمندی مشتری ارائه شده است.

در قدیم در تعریف کلمه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که محصول واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را دریافت و در ازای آن مبلغی را پرداخت می کند. اما این تعریف قدیمی امروزه دیگر مورد تایید همگان نیست. تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که کسب وکارها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر بگذارند.
رضایت مشتری را می توان به عنوان یک عمل یا یک فرایند هم تعریف کرد. او را طبق تعریفی که از رضایت مشتری به عنوان یک پیامد یا خروجی ارائه کرده است، رضایت را حالتی نهایی که از مصرف محصولات حاصل می شود، معرفی می کند. این حالت ممکن است حالتی شناختی از دریافتی ها، عکس العملی احساسی به یک تجربه یا مقایسه بین مزایا و هزینه ها با نتایج مورد انتظار باشد و او را در تعریف دیگری که از رضایت به عنوان یک فرایند ارائه داده است، فرایندهای ارزیابی، شناختی و روانشناسی موثر بر رضایت مشتریان را مورد تاکید قرار می دهد. در این حالت رضایت مشتری طی فرایند ارائه خدمات شکل می گیرد.

کیفیت و رضایتمندی دو مقوله جدا از هم هستند؟

اگر چه رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند، لیکن بطور کلی رضایتمندی مفهوم گسترده تری نسبت به کیفیت دارد، چرا که کیفیت برهمه عوامل خدمات تمرکز دارد. از این منظر کیفیت به عنوان بخشی از رضایتمندی به شمار می آید. کیفیت خدمات نشانگر ادراکات مشتری از ابعاد خدمات است، در حالی که رضایتمندی فراگیرتر بوده و دربرگیرنده بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و فردی است، لذا در این قسمت به مفهوم کیفیت و همچنین کیفیت خدمات و پیشینه آن پرداختیم.
مدل سروکوال SERVQUAL و 5 عامل آن
حال مدل کیفیت خدمات سروکوال را شرح می دهیم. مدل سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality یا کیفیت خدمات می باشد. مدل سروکوال زیر مجموعه ای از مدل های ذهنی است که درک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می گیرد.
پنج عامل مدل سروکوال عبارت است از:

ظاهر

امکانات فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان، و غیره

قابلیت اطمینان

توانایی ارائه خدمات به صورت درست و دقیق

پاسخگویی

تمایل به کمک و پاسخگویی به نیاز مشتری

تضمین

توانایی کارکنان برای ارائه حسن اطمینان و اعتماد

همدلی

اهمیت دادن و توجه ویژه به تک تک مشتریان

کیفیت از نظر مشتری

دیدگاه انجمن کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را این گونه تعریف کرده است: «مجموعه ویژگی ها و خصوصیات یک کالا یا خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین کند.» مشخصا این تعریف حول محور مشتری گرایی دور می زند و نشانگر آن است که اگر شرکت بتواند کالاها و خدماتی را ارائه دهد که نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری را در بر گیرد، دارای کیفیت لازم است. شرکتی که در بیشتر وقت ها، بیشترین رفع نیازهای مشتریان را داشته باشد و آن ها را تامین کند، دارای کیفیت بالاتر خواهد بود.

جمع آوری نظرات مشتریان راضی درون سایت

تامین رضایت مشتری از طریق کیفیت، خدمات و فایده

ارزش رضایت مشتری با شکل گرفته شدن عصر تحول دیجیتال و استفاده مکرر کاربران ایرانی از اینترنت و فضای اینترنتی افزایش یافته است. با توجه به دسترسی سریع و آسان کاربران فضای مجازی به اطلاعات، اگر مشتری از محصول و خدمات کسب و کار شما احساس نارضایتی کند، کسب و کار شما را رها کرده و به سمت رقیب کاری شما برای دریافت احساس رضایت بیشتر کشیده می شود.

رضایت مشتری باعث پیشرفت می شود؟

بهتر است اینطور بگویم که اگر شما خدمات کامل تری از کسب و کارها دریافت کنید که توقع آن را نداشتید. مشخص است که جدا از کیفیت خدمات رضایت بیشتری نیز خواهید داشت. در نظر بگیرید اگر قصد خرید نرم افزارهایی مانند انبار داری یا CRM ها را دارید.
برای نمونه وقتی درست تحقیق کنید متوجه می شوید که در نرم افزارهای آنلاین انبارداری اگر همیشه خدمات نرم افزاری انبار آنلاین با رقبای خودش یکی نبوده و از نظر کاربردی بدون بالا بردن قیمت آن را ارتقا و بهبود داده باشد مسلما شما رضایت بیشتری را در وجودتان به عنوان مشتری حس خواهید کرد. این حس را با وفاداری به این شرکت منتقل کرده و یا پیگیر می شوید که چه خدمات دیگری نیز ارائه می کند تا بتوانید بیشترین بهره را ببرید. این دیدگاه در شما ایجاد می شود که رضایت مشتری باعث پیشرفت شرکت ارائه دهنده خدمات می شود.

در آخر بگویم که صاحب نظران براین باورند که یک پیوستگی خاص و رابطه ی مستقیم بین کیفیت و فایده ی محصول با خدمات آن بی واسطه ایجاد می شود که اگر درست اجرا شود راه بر مشتریانی که رقبا را به ما ترجیح می دهند بسته می شود و مشتری علاوه بر وفاداری خود به شرکت یک اهرم تبلیغاتی برای ما می شود. پس کسب کار هایی که از این نظر بر روی خدمات و محصولاتشان کار می کنند بی شک از رقبای کاری خود یک قدم جلوتر هستند.