6 نکته برای برخورد با مشتریان ناراضی
راهنمای مطالعه:
مسئولانی که طرز رفتار صحیح با مشتریان را نمی دانند از مشتریانشان می گریزند. ماهیت کار شما ایجاب می کند با افرادی که شما را عصبانی می کنند، کنار بیایید. ممکن است مشتریان شما گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین باشند، ولی درست نیست که برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام عیار تبدیل شود.
مسئولانی که طرز رفتار صحیح با مشتریان را نمی دانند از مشتریانشان می گریزند. ماهیت کار شما ایجاب می کند با افرادی که شما را عصبانی می کنند، کنار بیایید. ممکن است مشتریان شما گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین باشند، ولی درست نیست که برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام عیار تبدیل شود.
با مطالعه ی این مقاله فرآیندی شش قدمی را می آموزید که به شما کمک می کند شرایط بدی را که با مشتریان سخت گیر ایجاد می شود را از سر بگذرانید. شش قدم عبارتند از:
قدم اول: اجازه دهید مشتری تخلیه ی روحی شود
وقتی مشتری ها ناراحت هستند، به دو چیز نیاز دارند: اول اینکه احساساتشان را بیان کنند و دیگر اینکه مشکلشان حل شود. نیاز به خالی کردن احساسات خود، در مشتری ها آن چنان زیاد است که به اولین فردی که، در شرکت، دستشان برسد خود را تخلیه روحی می کنند. بعضی از مسئولان خدمات دهی معتقدند که تخلیه ی روحی مشتری ها بی فایده است، زیرا آن ها قصد دارند هر چه زودتر به حل مشکلی بپردازند. اما تلاش برای شرایط پیش آمده بدون گوش دادن به سخنان و احساسات مشتری ها هرگز کارساز نیست. فقط وقتی مشتری ها به سخنان شما گوش می دهند که تخلیه ی روحی شده باشند.
آرام و ساکت باقی بمانید
هیچ چیز به اندازه ی وقتی که مشتری مشغول تخلیه ی احساسات خویش است و ما به او می گوییم آرام باشد، باعث جوش آوردن او نمی شود. اگر سعی کنید که جلو بیان احساسات مشتری را بگیرید، در کمتر از چند ثانیه مشتری ناراحت را تبدیل به فردی خشمگین می کنید. بهترین کار این است که آرام باشید و با قطع کردن سخنان مشتری شرایط را بدتر نکنید. به خصوص از ادای کلمات و جملات زیر اجتناب کنید:
به نظر نمی آمد که درک کنید…
احتمالاً گیج شده اید…
باید…
ما این کار را نمی کنیم… ما هرگز… ما نمی توانیم…
شما اشتباه می کنید…
این سیاست ما نیست…
اگرچه شما قصد ندارید زمانی که آن ها احساساتشان را بیان می کنند سخنان آن ها را قطع کنید، ولی مایلید آن ها بدانند که شما به سخنان ایشان گوش می دهید. پس وقتی مشتری ها در حال تخلیه ی روحی خود هستند باید سه کار انجام دهید:
سر خود را مرتباً تکان دهید.
مرتباً بگویید: بله، بله.
تماس چشمی با مشتری داشته باشید.
موضوع را شخصی تلقی نکنید
وقتی که مشتری ها احساسات شان را خالی می کنند، درواقع ناامیدی، آزردگی، یاس و عصبانیت خود را بروز می دهند. از همه ی این احساسات، عصبانیت تنها حسی است که ممکن است آن را به خودتان بگیرید، زیرا حسی است که همچون رگبار مسلسل به سوی ما شلیک می شود. صدای بلند، رگ های برآمده و تکان دادن مشت ها همگی باعث می شود که شما دل تان بخواهد فرار کنید و در جایی پنهان شوید، یا اینکه به نوعی در آینده انتقام بگیرید. عصبانیت همچون آتشی است که با حضور فرد دیگری در صحنه شعله ور می شود. اگر شما پایتان به مبل برخورد کند، از مبل عصبانی می شوید. اگر حشره ای شما را نیش بزند از او عصبانی می شوید. اگر کلید های ماشین تان را داخل آن جا بگذارید از خودتان عصبانی می شوید و لگدی به چرخ ماشین می زنید تا این حس خود را تخلیه کنید. بنابراین اگر خشم مشتری به سوی شماست به یاد داشته باشید که شما عامل ناراحتی مشتری نیستید، بلکه فقط فردی هستید که مشتری هنگام تخلیه احساساتش روی سخنش با شماست و آن را شخصی تلقی نکنید.
قدم دوم: از به دام افتادن در تله نگرش های منفی اجتناب کنید
اصطکاک بین شما و مشتری سخت گیر در صورتی بدتر می شود که شما رفتار او را به نوعی تعبیر کنید. لحظه ای پیش خودتان (نه جوری که بشنود) به اسم هایی که به مشتری سخت گیر می دهید فکر کنید. ممکن است دلتان بخواهد این اسامی همچون نادان، زورگو،دروغگو و …را با جوهر نامرئی باعجله بنویسید. به محض اینکه شما دارای یکی از این نگرش های منفی درمورد مشتری ها بشوید این نگرش منفی در فکر شما جا می افتد و دید شما، نحوه ی سخن گفتن و شنیدن شما را تغییر اساسی می دهد.
نگرش های منفی واگیر دارند
وقتی یکی از کارکنان بخش فروش نگرش منفی نسبت به یک مشتری پیدا می کند با بازگو کردن آن برای سایر کارکنان این نگرش نسبت به آن مشتری را به آن ها منتقل می کند. وقت این موضوع بارها در شرکت اتفاق می افتد کم کم تمام کارکنان نگرش بدی نسبت به تمام مشتریان پیدا می کنند.
من ترجیح می دهم که به جای جنگیدن تغییر کنم
بعضی اوقات در ذهن برخی از شما در مورد بعضی از مشتریانتان نگرش منفی ایجاد می شود که امری اجتناب ناپذیر است. نکته مهم این است که در این نگرش ها گیر نکنید. دانستن مضرات نگرش منفی باعث نمی شود که آن ها دیگر ایجاد نشوند، بلکه این شمایید که باید تصمیم بگیرید روی این نگرش ها تمرکز کنید یا آن را رها سازید. راه رهایی از نگرش منفی این است که ذهنیت دیگری مثل نگرش خدمات دهی در ذهن خود ایجاد کنید و این امر با طرح سؤال زیر از خود میسر می شود:
این مشتری چه می خواهد و چگونه می توانم کمکش کنم؟
باطرح این سؤال نگرش دیگری پیش روی شما قرار می گیرد و ذهنیت شما تغییر می یابد. ذهنیت منفی به کنار می رود و نگرش «خدمات دهی» جای آن را پر می کند. این جابه جایی مانند روزنه ی نوری در اتاق تاریک است: با تغییر هدف جرقه ای در ذهن شما زده می شود و تمرکز شما بر ارائه ی خدمات قرار می گیرد و دیگر به رفتار مشتری و تعبیر آن نمی اندیشد.
قدم سوم: با مشتری ابراز همدردی کنید
اگر شما به مشتری اجازه ی تخلیه ی احساساتش را بدهید، بالاخره حرارت او فرو می نشیند و برای گفت وشنود با شما آمادگی پیدا می کند. کمی همدردی در آرام کردن مشتری سخت گیر بسیار مؤثر است. همدردی یعنی قدردانی و درک شخص دیگر در شرایطی که با او توافق ندارید. اگر مشتریان پی ببرند که شما علت ناراحتی آن ها را درک می کنید، پل ارتباطی محکمی بین شما و او ایجاد می شود.
منظور از هم دردی هم فکری نیست. هم فکری وقتی است که شما به طور اغراق آمیزی نظر مشتری را تأیید کنید. برای مثال اگر یک مشتری به شما مراجعه کند و بگوید «شرکت شما واقعاً اهمیتی به خدمات دهی نمی دهد.» یکی از واکنش های هم فکرانه این است که بگویید: «حق با شماست، ما به پول که مظهر قدرت است از هر چیز دیگری بیشتر اهمیت می دهیم!»
هم دردی یعنی اینکه همواره بگویید متأسفم
برخی از مسئولان خدمات دهی از معذرت خواهی زیاد خوششان نمی آید، زیرا آن را اعتراف به گناه تلقی می کنند. معذرت خواهی از مشتری مفهومش این نیست که شما یا شرکت شما کار خلافی انجام داده، بلکه مفهومش این است که شما عمیقاً از اینکه مشتری شما تجربه ی ناگواری داشته متأسف هستید.
لحن صدا نقش بسزایی در انتقال حس هم دردی با مشتری دارد. اگر شما از همه ی کلمات صحیح استفاده کنید، ولی آن ها را با سردی به مشتری بگویید، کلمات حالت غیرصمیمی برای آن ها خواهد داشت.
قدم چهارم: اقدامات عملی برای حل مشکل را آغاز کنید
تا حالا هدف شما این بود که حرف های مشتری را بشنوید. از حالا به بعد شما می توانید با طرح سؤالات به علت مشکل مشتری پی ببرید.
هنگام طرح سؤالات مراقب باشید که به هرچه که او می گوید گوش دهید و فوری نتیجه گیری نکنید. چون شما به دلیل سروکار داشتن با این گونه شرایط، می توانید به سادگی بیندیشید که جواب را می دانید و بدین ترتیب اطلاعات مربوط به جزئیات خاص این شرایط را ازدست بدهید.
قدم پنجم: توافق دوجانبه در مورد راه حل
پس از جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد واقعیت ها، با همکاری مشتری به راه حلی قابل قبول برسید. اگر هنوز نمی دانید که چه کاری مشتری را خوشحال می کند، از او سؤال کنید. اگر لازم می دانید که اقداماتی در، به اصطلاح، پشت صحنه برای حل مسئله انجام دهید، با اجازه ی مشتری وقت کوتاهی را صرف این کار بکنید، ولی حتماً به مشتری توضیح دهید که چرا مدتی باید صبر کند و این زمان چقدر طول می کشد و بالاخره وقتی که هر دو در انتخاب راه حل توافق کردید، اقداماتی را که باید در این زمینه انجام گیرد شرح دهید.
کاری را که نمی توانید انجام دهید قولش را ندهید. در مورد کارهایی که می خواهید انجام دهید صادق و واقع بین باشید. توصیه ما همواره این است: «وعده ی کمتر، عمل بیشتر» با این کار انتظار مشتری این خواهد بود که شما قادرید که کار را انجام دهید و حتی فراتر نیز بروید. برای مثال اگر محصولی را قرار است برای مشتری بفرستید و می دانید که کار حمل آن معمولاً سه روز طول می کشد، بهتر است به مشتری بگویید که یک هفته دیگر منتظر آن باشد. با این عمل زمانی را نیز برای تاخیرات احتمالی در نظر گرفته اید و مشتری نیز اگر بسته را زودتر از انتظار دریافت کند خوشحال می شود.
قدم ششم: پیگیری
با پی گیری کار مشتری، از طریق تلفن، نشانی الکترونیکی یا نامه، مطمئن شوید که راه حل انتخابی کارساز بوده یا نه، و بدین ترتیب امتیازات زیادی در خدمات دهی بدست آورید. در تماس با مشتری اگر متوجه شدید که راه حل مناسب نبوده، فوراً مهر باطلی روی آن بزنید و دنبال راه حل مناسب دیگری باشید.
پی گیری مؤثر شامل تصحیح فرآیندی که از ابتدا خود باعث مشکل شده نیز هست. با صرف وقت و رفع مشکلاتی که مانع از تحویل به موقع کالا به مشتری می شود، می توانید از وقوع چنین مسائلی در آینده جلوگیری کنید.
منبع: مدیر سبز
با مطالعه ی این مقاله فرآیندی شش قدمی را می آموزید که به شما کمک می کند شرایط بدی را که با مشتریان سخت گیر ایجاد می شود را از سر بگذرانید. شش قدم عبارتند از:
به نظر نمی آمد که درک کنید…
احتمالاً گیج شده اید…
باید…
ما این کار را نمی کنیم… ما هرگز… ما نمی توانیم…
شما اشتباه می کنید…
این سیاست ما نیست…
اگرچه شما قصد ندارید زمانی که آن ها احساساتشان را بیان می کنند سخنان آن ها را قطع کنید، ولی مایلید آن ها بدانند که شما به سخنان ایشان گوش می دهید. پس وقتی مشتری ها در حال تخلیه ی روحی خود هستند باید سه کار انجام دهید:
سر خود را مرتباً تکان دهید.
مرتباً بگویید: بله، بله.
تماس چشمی با مشتری داشته باشید.
من ترجیح می دهم که به جای جنگیدن تغییر کنم
منظور از هم دردی هم فکری نیست. هم فکری وقتی است که شما به طور اغراق آمیزی نظر مشتری را تأیید کنید. برای مثال اگر یک مشتری به شما مراجعه کند و بگوید «شرکت شما واقعاً اهمیتی به خدمات دهی نمی دهد.» یکی از واکنش های هم فکرانه این است که بگویید: «حق با شماست، ما به پول که مظهر قدرت است از هر چیز دیگری بیشتر اهمیت می دهیم!»
لحن صدا نقش بسزایی در انتقال حس هم دردی با مشتری دارد. اگر شما از همه ی کلمات صحیح استفاده کنید، ولی آن ها را با سردی به مشتری بگویید، کلمات حالت غیرصمیمی برای آن ها خواهد داشت.
هنگام طرح سؤالات مراقب باشید که به هرچه که او می گوید گوش دهید و فوری نتیجه گیری نکنید. چون شما به دلیل سروکار داشتن با این گونه شرایط، می توانید به سادگی بیندیشید که جواب را می دانید و بدین ترتیب اطلاعات مربوط به جزئیات خاص این شرایط را ازدست بدهید.
کاری را که نمی توانید انجام دهید قولش را ندهید. در مورد کارهایی که می خواهید انجام دهید صادق و واقع بین باشید. توصیه ما همواره این است: «وعده ی کمتر، عمل بیشتر» با این کار انتظار مشتری این خواهد بود که شما قادرید که کار را انجام دهید و حتی فراتر نیز بروید. برای مثال اگر محصولی را قرار است برای مشتری بفرستید و می دانید که کار حمل آن معمولاً سه روز طول می کشد، بهتر است به مشتری بگویید که یک هفته دیگر منتظر آن باشد. با این عمل زمانی را نیز برای تاخیرات احتمالی در نظر گرفته اید و مشتری نیز اگر بسته را زودتر از انتظار دریافت کند خوشحال می شود.
پی گیری مؤثر شامل تصحیح فرآیندی که از ابتدا خود باعث مشکل شده نیز هست. با صرف وقت و رفع مشکلاتی که مانع از تحویل به موقع کالا به مشتری می شود، می توانید از وقوع چنین مسائلی در آینده جلوگیری کنید.
منبع: مدیر سبز
درباره این مطلب دیدگاهی بنویسید...
آدرس پست الکترونیک شما منتشر نخواهد شد.