10 ویژگی یک کارشناس فروش حرفه ای
راهنمای مطالعه:
دیگر سالهاست زمان آن گذشته که در دفتر کار خود بنشینید تا مشتری به سراغ شما بیاید. در بازار پر رقابت امروز که حتی نانوایی ها که روزگاری مجبور بودید در صف های طولانی آن ها نوبت بگیرید هم به فکر راه هایی برای جذب مشتری هستند، چاره ای نیست جز مجهز شدن به توانمندی های بازاریابی و فروش.
اگر دقت کرده باشید و یا سری به نیازمندی ها زده باشید شرکت ها و موسسات، بیش از هر نیروی کار دیگری، به دنبال فروشنده و بازاریاب هستند.
اگر می خواهید از ویژگی ها و تکنیک های یک کارشناس فروش حرفه ای پی ببرید به ادامه مطالب مراجعه کنید.
بدترین کاری که یک کارشناس فروش (و یا بازاریاب ) می تواند انجام دهد تجویز بدون معاینه است!
فروشندگان بلافاصله در ابتدای جلسه وارد مرحله ارائه محصول (presentation) شده و لیستی از خدمات و محصولات و قیمت های آن ها ارائه کرده بدون اینکه به این توجه کند که آیا اساسا محصولات وخدماتش به کار این مشتری می آید یا خیر.در یک جلسه که خودم در آن حضور داشتم من و همکارم برای ارائه توضیحاتی به یک مشتری که کارش ساختمان سازی بود با وی مشغول صحبت بودیم که ناگهان بازاریابی از راه رسید.من زیرچشمی حرکات و رفتار او را رصد می کردم. با کمی توجه می شد فهمید که ضعف های زیادی از لحاظ ارتباط اجتماعی دارد ولی بدتر از همه اینکه در زمانی که قرار شد صحبت کند از ابتدا در مورد ویژگی های محصولاتش که کلید های برق هوشمند بود توضیحات مفصلی داد، از مرغوبیت و کیفیت جنس گرفته تا لیسانس ها و گواهینامه های مربوط به آن، به هر حال آنقدرحرف زد که کم کم مشتری را بی حوصله کرد و وقتی مشتری در جائی حرفش را قطع کرد که :"خوب چطور می شود در این ساختمان از آن ها استفاده کرد؟" بازاریاب با نگاهی به دیوارهای اطراف به وی جواب داد :"البته برای ساختمان شما دیگر دیر شده و باید زودتر از این سیستم نصب می شد!"
خوب، این بازاریاب حداقل یک ساعت وقت و انرژی اش را برای کسی هدر داد که حتی اگر خواهان محصولش بود نیز نمی توانست از آن استفاده کند. بنابراین یک کارشناس فروش ابتدا شناخت کافی از مشتری و مسائلش پیدا می کند و سوال های موثری می پرسد و با گوش دادن به مسائل او در نهایت راه حل مناسبی به وی پیشنهاد می نماید. دقیقا مثل یک پزشک که ابتدا معاینه می کند و جواب آزمایش ها را بررسی می کند، آنگاه به ارائه راه حل و تجویز دارو می پردازد.
بعضی ها هنر فروش کردن را " بازی اعداد" و "بازی نه شنیدن "هم نامیده اند. یک کارشناس فروش ابتدا به تهیه بانکی از مشتریان بالقوه می پردازد، سپس با آن ها تماس می گیرد، بعضی از این افراد حاضر به ملاقات وی می شوند و از بین افرادی که حاضر به ملاقات با او می شوند چند نفر خرید می کنند. حال تصور کنید شما به 50 نفر زنگ می زنید 20 نفر در همان ابتدا می گویند که به خدمات شما نیازی ندارند.30 نفر به توضیحات شما گوش می دهند، از این دسته نیز 25 نفر به شما نه می گویند و 5 نفر حاضر می شوند به شما وقت ملاقات دهند وبعد از چند ملاقات حضوری و صرف وقت 1 نفر از شما خرید می کند. بنابراین شما 49 نه و 1 بله شنیدید! بنابراین اگر کسی تحمل نه شنیدن را نداشته باشد به درد این شغل نمی خورد و باید حرفه اش را تغییر دهد.
یک کارشناس فروش حرفه ای نه شنیدن را بخشی از فرایند فروش دانسته و روحیه اش را از دست نمی دهد و به اصطلاح به او بر نمی خورد. نکته جالب این است که این مدل در ایران سخت تر اجرا می شود چون با توجه به نوع فرهنگ ما و وجود تعارفات و احترام بیشتر بین افراد، خیلی ها ممکن است در ابتدا به شما نه نگویند و پس از مدتی طولانی و پیگیری های مکرر متوجه می شوید که خریدار خدمات شما نیستند و شما چاره ای ندارید جز اینکه شناخت خود را از مشتریان بیشتر کرده و بدانید بیشترین وقت خود را صرف کدام دسته از آن ها بکنید و از طرفی باید از آن هایی که به راحتی به شما نه می گویند و وقتتان را تلف نمی کنند، سپاسگزار هم باشید!
یک کارشناس فروش حرفه ای هر فرصتی را غنیمت شمرده و به هر کس به عنوان مشتری بالقوه نگاه می کنند. همیشه کارت ویزیت به همراه داشته باشید شاید زمانی که در صف نانوایی و یا کارواش هستید فرصتی پیش بیاد تا یک مشتری بالقوه را به سیستم کسب و کار تان اضافه کنید.
من فروشندگان زیادی را دیده ام که فرصت ها را به راحتی از دست می دهند مثلا در یک کلاس 2 روزه در مورد بازاریابی شرکت می کنند اما در این 2 روز حتی با بغل دستی خود هم وارد صحبت نمی شوند. در صورتی که شاید می توانستند در همان فرصت کوتاه استراحت و با معرفی خود چند مشتری جدید جذب کنند. من بعضی از مشتریانم را از همین طریق پیدا می کنم. در مجامع اجتماعی مختلف حضور داشته باشید، بگذارید دیگران شما را بشناسند و بدانند در چه زمینه ای فعالیت می کنید. بنابراین یک کارشناس فروش حرفه ای خود را محدود به دفتر کارش نمی کند بلکه از هر فرصت ایجاد شده برای ارتباط با مشتریان بالقوه به بهترین شکل ممکن استفاده می کند.
به هیچ وجه از سر اجبار این شغل را انتخاب نکنید. کسی که وارد این حرفه می شود باید با تمام وجودش شغلش را دوست داشته باشد و گرنه رشد و پیشرفتی در کار نخواهد بود. من معمولا در مصاحبه های استخدامی که در آن قصد جذب نیروی فروش و بازاریابی دارم، بخشی از انرژی خود را صرف کشف این موضوع می کنم که آیا متقاضی واقعا این حرفه را دوست دارد و یا از سر اجبار آن را انتخاب کرده است و معتقدم افرادی که علاقه ای به این حرفه ندارند نمی توانند فرد مفیدی برای سازمان شان باشند و تحمل سختی های این حرفه را نخواهند داشت و در نهایت باعث هدر رفت سرمایه سازمان شده و خودشان هم در دراز مدت بهره چندانی نخواهند برد. از طرفی به مدیران پیشنهاد می کنم در هنگام استخدام توجه خاصی به این موضوع نشان داده و وقت کافی برای کند و کاو پیرامون آن صرف نمایند و صرف اینکه فردی مدرک مرتبط داشته و یا سابقه فعالیت در این زمینه را دارد، دلیل خوبی برای جذب محسوب نمی شود.
کارشناس فروش از دو جنبه مورد بررسی قرار می گیرد. اولین مساله نوع نگرش اوست و مساله دوم تخصص او در زمینه فروش است. اما اگر فردی نگرش مثبتی نداشته باشد تخصص هایش در دراز مدت آنچنان به کار نمی آید. کارشناس فروش خود باید از گروه عقاب ها باشد و نه مرغابی ها! فردی با نگرش مثبت و انگیزه بالا هم برای خودش مفید است و هم برای سازمانش.من به کارشناس فروشی که به درآمدهای بالا می اندیشد بهای بیشتری می دهم، چون در این صورت می تواند سازمان را به سود بیشتر برساند و در این مورد به مدیران عزیز پیشنهاد می شود حداقل برای این بخش به دنبال افراد ارزان قیمت نباشند زیرا عددهای بزرگتری را در پایان سال از دست خواهند داد. بنابراین داشتن یک نگرش مثبت که پایه و اساس روحیه و رفتارشخص می باشد، جزو لازمه های وجودی یک کارشناس فروش حرفه ای است. افکار مثبت تولید ارتعاشات مثبت می کند و این ارتعاشات در جذب اهداف تاثیر بسزایی دارد. همانگونه که اشاره شد تعداد نه شنیدن ها در فرایند فروش معمولا بیشتر از جواب های بله است. بنابراین یک نگرش مثبت ابزاری است قدرتمند در دست یک کارشناس فروش حرفه ای تا به او کمک کند انگیزه هایش تحت الشعاع این نه شنیدن ها قرار نگیرد و به صورت خود انگیزشی به سمت کسب موفقیت های بیشتر وبیشتر پیش برود.
پیگیری یکی از مهم ترین ویژگی های یک کارشناس فروش حرفه ای است. طبق تحقیقات انجام شده بسیاری از فرایندهای فروش پس از 5 بار پیگیری به مرحله عقد قرار داد می رسند و بسیاری از فروشندگان قبل از رسیدن به این مرحله دست از پیگیری می کشند و تقریبا 10 درصد از فروشندگان این مسیر را طی می کنند. یکی از اصولی که هر کارشناس فروش باید رعایت کند این است که در پایان جلسه ای که منجر به فروش نشده از مشتری بالقوه تعهدی بگیرد یعنی یا روز دیگری را برای جلسه بعدی مشخص کند یا زمانی را برای تماس مجددتعیین نماید. به هر حال بدون پیگیری تعداد فروش های نهایی کاهش خواهد یافت. کارشناس فروش هیچگاه نباید انتظار داشته باشد مشتری به او زنگ بزند و باید این اصل را در نظر داشته باشد که مردم آنقدر سرشان شلوغ است که به شما فکر نمی کنند و این شما هستید که باید پیگیری های لازم را انجام دهید. استفاده از نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) متناسب با کار شما، می تواند در هدایت این مسیر بسیار موثر باشد و در صورتی که چنین نرم افزارهایی در اختیار شما نیست می توانید از فرمی استفاده کنید که در آن روند پیگیری مشخص باشد. مکتوب کردن مکالمات (چه روی کاعذ و چه ثبت در نرم افزار ) فرایند پیگیری را تسهیل می نماید.
طبق فرمول های جدید فروش حداقل 40% از انرژی شما باید در راستای برقراری ارتباط موثر و ایجاد اعتمادصرف گردد. اهمیت ارتباطات در ایران بیشتر از غرب می باشد فرهنگ ارتباطی در کشور ما نسبت به کشورهای غربی شکل دیگری دارد. بنابراین یک کارشناس فروش در ایران می بایستی اهمیت زیادی برای این موضوع قائل شده و در این زمینه آموزش های لازم را دیده باشد. صرف داشتن یک محصول یا خدمت مناسب تضمینی برای فروش ایجاد نمی کند بلکه علاوه بر آن، ایجاد اعتماد در مشتریان و درک و همدلی با آنان است که تسهیل کننده فرایند فروش بوده و نیز باعث می شود که سهم شما از هر مشتری بیشتر و بیشتر شود. یعنی مهارت های ارتباطی هم در فروش اولیه و هم در تکرار آن بسیار اثرگذار است. اگر یک کارشناس فروش یک ارتباط ساز حرفه ای نباشد مجبور است انرژی زیادی را برای متقاعد کردن هر مشتری و نهایی کردن فروش صرف نموده و بدون تردید فروش بالایی هم نخواهد داشت. هر چه رقابت سنگین تر می شود ترس مشتریان از اینکه در فرایند خرید مغبون شوند بیشتر می شود، بنابراین کسی در این عرصه موفق تر است که از طریق برقراری رابطه ای موثر و بادوام اعتماد مشتریان ارا به خود جلب کرده و کاری کند تا او را دوست خود و حافظ منافعشان بدانند. بنابراین یک کارشناس فروش باید دربخش های مختلفی مثل تاثیر گذاری در اولین برخورد، هنر گوش دادن، مهارت های پرسیدن، آشنایی با زبان بدن و هرآنچه که به مهارت های ارتباطی مربوط می شود خود را تقویت نماید.
شاید شما هم با کارشناس فروشی برخورد کرده باشید که به ظاهر سرش خیلی شلوغ است و دائم مشغول کار به نظر می رسد اما در پایان ماه فروشی انجام نداده است. این گونه افراد در گیر کارایی شده و به اثر بخشی کارهای خود نمی اندیشند. پیتر دراکر کارایی را"انجام درست کار"و اثر بخشی را"انجام کار درست"می نامد و بهره وری حاصل کارایی و اثربخشی می باشد. با این تعریف شما ممکن است کارا باشید اما اثر بخش نباشید. یعنی دائم مشغول کارهایی هستید که اساسا بخشی از آن ها اضافی بوده و در راستای رسیدن به اهداف نمی باشند. یک کارشناس فروش حرفه ای انرژی خود را صرف کارهای موثری می کند که بهترین نتایج ممکن را برایش ایجاد کند، با بهترین مشتری ها تماس می گیرد، خود را به تکنیک های روانشناسی مجهز می کند، با مطالعه کتب مربوط به کارش و افزایش دانش خود را به یک مشاور حرفه ای بدل می کند، نقاط ضعفش را پیدا کرده و روی آن ها کار می کند تا آن ها را به قوت تبدیل کند و...مثلا اگر احساس کرد که در بازاریابی تلفنی مشکل دارد و نمی تواند مشتری بالقوه را متقاعد کند که وقت ملاقاتی به وی بدهد تمام تلاشش را برای یادگیری تکنیک های موثر در این زمینه به خرج می دهد. اینگونه می تواند بهره وری خود را افزایش داده و در راستای کسب سود شخصی و سازمانی قدم بردارد.
یکی از بزرگترین بیماری هایی که انسان را به خود مبتلا می کند بیماری"من می دانم" است!
هرگاه احساس کردید گوشتان به نکته های جدید بسته شده و یا فکر کردید که در هیچ زمینه ای نیاز به آموزش و مشاوره ندارید، بدانید که پایان رشد و پیشرفتتان است. یک کارشناس فروش حرفه ای نیاز دارد که در زمینه های مختلف اطلاعاتش را بالا ببرد و بداند فقط دانستن اطلاعات تخصصی در مورد محصول و خدماتی که ارائه می کند، کفایت نمی کند. به اصطلاح باید اقیانوسی از دانش باشد به عمق 5 سانتی متر. اماعمق این اقیانوس در بخش های تخصصی خودش باید خیلی بیشتر باشد از آنجایی که یک کارشناس فروش با افراد زیادی به عنوان مشتری سرو کار دارد باید در زمینه های مختلف اطلاعاتی داشته باشد تا فضای مشترکی با مشتری خود ایجاد کند. بنابراین باید از هر فرصتی برای یادگیری و آموزش استفاده کند. این موضوع زمانی که صحبت از کار تخصصی وی یعنی فروش و بازاریابی می شود اهمیت دو چندانی پیدا می کند. باید در کلاس ها و سمینارهایی که در زمینه های مرتبط با فروش و بازاریابی برگزار می شود شرکت کند و جدیدترین کتاب های چاپ شده در این مقوله را مطالعه نماید.
بارها با فروشندگانی برخورد کرده ام که دائم در مسند قضاوت نشسته و به انسان ها برچسب می زنند :" چه آدم بی کلاسیه"، "حالم از اون به هم می خوره "، "حوصله این یکی رو ندارم"، " هر چی آدم مزخرفه گیر من میفته" و چیز هایی از این قبیل که شاید به گوش شما هم آشنا باشد.این ها جملاتی هستند که از دهان آدم های غیر حرفه ای بیرون می آید، اما در کار فروش کسی موفق تر است که نگرش مثبتی نسبت به دیگر انسان ها داشته باشد.
یکی از خصوصیات یک کارشناس فروش حرفه ای این است که در مجموع احساس خوبی به دیگران دارد. کسی که مشتریانش را دوست داشته باشد امکان ارتباط طولانی تری با آن ها خواهد داشت و با افزایش سهم از هر مشتری در دراز مدت به سود بیشتری خواهید رسید.
ممکنه من جزو خریدارانی هستم که اگر اشکالی در فروشنده ببینم به صورت دوستانه با او مطرح می کنم. مواردی پیش آمده که یک فروشنده رفتاری با من به عنوان یک خریدار داشته که گویی که من هیچگونه حق انتخابی ندارم و مجبورم از او خرید کنم و در جواب اعتراض من که : "این روش برخورد شما با اصول مشتری مداری سازگار نیست! " پاسخ داده : "شما که مشتری نیستید! " آیا اگر شما به جای من باشید پولتان را به چنین فردی خواهید داد ؟ برای یک مشتری فقط کیفیت محصول و خدمات کفایت نمی کند و در شرایطی که حق انتخاب داشته باشد آن محصول و خدمت را از کسی می گیرد که احساس خوبی در او ایجاد کند و به شخصیت انسانی اش احترام بگذارد. بنابراین بدون شک کارشناس فروشی موفق تر خواهد بود که به مشتریانش به دیده احترام بنگرد و آن ها را دوست خود فرض نماید.
درباره این مطلب دیدگاهی بنویسید...
آدرس پست الکترونیک شما منتشر نخواهد شد.